Антикризисные меры технического центра ВОЛИН в Одинцовском районе

Технический Центр "ВОЛИН" в Одинцовском районе
Технический Центр “ВОЛИН” в Одинцовском районе

Рынок создает «ножницы» расходов и доходов, способные зарезать даже стабильный бизнес. Целый ряд расходных статей не подлежит оптимизации и более того, эти затраты будут расти: аренда, коммунальные платежи и т. д. В то же время, нельзя предсказать степень сокращения доходов и поведение клиентов как сегодня, так и на перспективу. Рентабельность бизнеса становится проблемной, настроение собственников и персонала – нервозным, перспективы – туманными. Как не потерять в качестве услуг, как защитить клиента в сегодняшних непростых условиях? Как вместе преодолеть кризис? Своими мыслями и планами с корреспондентом газеты «BUSINESS» делится генеральный директор Технического Центра «ВОЛИН» Ольга Селезнёва.

Ольга Селезнёва - генеральный директор Технического Центра «ВОЛИН»
Ольга Селезнёва – генеральный директор Технического Центра «ВОЛИН»

Ольга, что же делать в сложившихся условиях?

– Я для себя определила первый шаг в новом году: изложить все страхи на бумаге и мысленно пережить. Было собрание всего персонала, а нас сейчас более 90 человек. Без каких-либо попыток скрыть ситуацию, без «розовых очков», мы вместе постарались понять, насколько велики риски и как глубоко может быть дно кризиса. Соответственно, вместе с коллективом обсудили неизбежные при разных сценариях меры по оптимизации, урезанию затрат и даже радикальному сокращению для выживания бизнеса. Постепенно сложилось общее понимание того, что будет дальше и к чему. Возможно, следует готовиться к болезненному сокращению кадров, и тут важно сберечь производственный персонал, а вот непроизводственный первым окажется под ударом.

Какова антикризисная стратегия ТЦ «Волин»?

– Главным для нас является сохранение политики в части выбора запчастей и автомобильных масел: лидеры авторынка, поставщики ОЕМ, проверенные бренды и настоящие гарантии безотказности. Но мы уже видим, как многие СТО меняют поставщиков и переходят в самый бюджетный сегмент, на низкосортные масла, на китайские запчасти, на самые дешевые расходники. Это, полагаю, очень спорный путь.

Продажа запчастей для нас останется важным центром прибыли. Мы вне мегаполиса, и здесь мы видим ситуацию, когда клиент уходит с рынка и делает выбор в пользу СТО. Рынок не дает привычных в новом времени доверительных отношений «клиент-поставщик». Надежность и гарантия важны, если они сочетаются с грамотной ценовой политикой в данном регионе. Мы создали себе репутацию и будем стараться её поддерживать.

Мы видим рост роли консультирования. Правительство отпустило курс валют, произошел скачек инфляции. Но объяснять конечному клиенту смену ценников приходится нам, и кивать тут не на кого. Приходится принимать удар от негативной реакции на общую экономическую ситуацию. Да, хотелось бы видеть системные изменения в экономике и настоящую, работающую промышленность. Хотелось бы видеть российские продукты и подлинную локализацию. Но мы пока вынуждены в основном ориентироваться на импорт в запчастях и материалах, увы.

Мы ввели очень жесткий контроль производственного брака на сервисе. Приоритет качества для нас – №1. Повторные обращения, возврат клиента с жалобой – это важно сводить к нулю. А значит, надо четко фиксировать все случаи таких обращений, не искажая причины и не замалчивая сами ситуации. Надо отслеживать цепочку ответственности и всегда знать, чей брак и как такое случилось, в чем причина. Для себя мы взяли за основу еще советский опыт организации производства и контроля. Увидели: система была очень четко отлажена, она хорошо обновляется и переводится в электронный формат, для современного сервиса. По факту брака мы теперь всегда находим виновного, и выявляем причину. Брак наказуем, производственный персонал это знает и иначе «взвешивает» свою ответственность перед клиентом.

Мы персонально работаем с каждым поставщиком и партнером, старясь взаимно урегулировать разумные условия. В одних случаях мы видим результат. Так, поставщик ЛКМ пошел нам навстречу и дал беспрецедентные скидки, чтобы мы могли не нарушая технологий продолжить выполнять ремонты по направлению страховых компаний хотя бы в переходный период ценового шока. А вот сами страховые не готовы к диалогу и компромиссу. Сколько бы мы не пытались объяснить, что рост цен за деталь неизбежен. Нас ставят перед фактом: оплата останется прежней, расценки лета 2014 года при курсе доллара 34 (!) рубля их устраивают. Значит, кто-то другой будет работать по подобным расценкам, себе в убыток. Мы на такое пойти не готовы и будем дальше развивать работу напрямую с физическими лицами.

Очень важным для прибыли и просто работы кузовного цеха мы видим наличие независимого эксперта, способного отстоять интересы наших потенциальных клиентов. Эксперт провидит оценку, составляет смету и консультирует по теме урегулирования или коррекции суммы выплат, справедливости предложенной страховой компанией сметы.

«Домашние» услуги техцентра, распространяющего влияние на некий регион (мойка, шиномонтаж), останутся стабильны, мы вправе на них рассчитывать как на способ получения постоянного дохода. И тут очень важно отслеживать ценовую политику, не уходя в минус и не пугая клиента.

Безусловно, поведение клиента сильно меняется. Здесь, вне мегаполиса, тем более. Мы уже сейчас видим ряд трендов:

  • часть лояльных, постоянных клиентов уходят от нас в гаражи. Сиюминутная экономия становится единственным критерием выбора. Да, мы видим: там качество ремонта порой ужасающее, и, заплатив дешево за работу, скоро «экономные» приезжают к нам и платят второй раз за переделку.
  • мы получили много новых интересных клиентов, тех, кто выбрал нас в роли бюджетного варианта сервиса, аналог дилеру.
  • выросла и продолжит расти роль обязательных услуг и платежей. Клиент намерен экономить на многом, но «рука закона» для него направляющая. Если без страховки ОСАГО нельзя водить – её купят. И мы для себя видим большие перспективы в развитии такого бизнеса. Уже сейчас «Волин» продает страховки ОСАГО в регионе на правах партнера «Ингосстрах», и мы намерены активно развивать этот бизнес.
  • экономия выражается еще и в сокращении заказ-нарядов, уменьшении доли и суммы крупных ремонтов. Мы увидели по финалу прошлого года сокращение дохода по этому участку примерно в 10%.
  • утратили эффективность прежние рекламные и маркетинговые ходы. Клиент больше не «цепляется» на обещания сытого докризисного времени. Приходится искать новые формы работы и привлечения. И, кстати, больше внимания уделяем негативным реакциям, раздраженности клиентов. Так, мой кабинет переместился сюда, прямо в зону приемки, потому что важно мгновенно реагировать на негатив, иногда без вмешательства первых лиц его не погасить. Кризис ударил и по доходам, и по нервам.

Технический Центр "ВОЛИН" в Одинцовском районе

Антикризисные меры технического центра. Технический Центр "ВОЛИН" в Одинцовском районе

И последнее. Но очень важное, болевое. Инновации и новые технологии способны и создать позитивное настроение у клиента, и привлечь его на СТО активнее, чем любая реклама. Они создают новые услуги, новые центры прибыли. Но как же сложно найти возможность для инвестиций и сломать костное сознание персонала, не желающего изучать новое, переучиваться. Пример: диагностика ходовой и тормозной части автомобиля. Мы приобрели диагностическую линию, позволяющуя снять перечень необходимых показателей для диагностики подвески автомобиля и регулировки сход-развала, грамотно подобрать запасные части по показателям компьютера. Мы продаем услугу диагностики за смешные 600 рублей, создавая у клиента азарт и позитив. К нам записываются в очередь на суперсовременную диагностику и очень часто возвращаются, чтобы у нас же реализовать полученные по её итогам ремонтные рекомендации. Но я знаю: подобные стенды пылятся и будут пылиться на многих СТО. Потому что новое требует обучения, инициативы, изменения в процессах. Но инновации – это один из интересных центров прибыли и своеобразный легальный допинг для клиента. Этим надо пользоваться, экономить на этом нельзя!

МО, Одинцовский р-н, р.п. Большие Вяземы, Можайское ш., д.2А

Служба клиентской поддержки,
ежедневно с 09.00 до 20.00 по телефону:

 +7 (495) 597-95-35

ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ